Avril 2020. Premier confinement. Fermés depuis 15 jours, les libraires (re)découvrent un outil capable de sauver une partie de leur chiffre d'affaires, le click and collect. Dans l'urgence et de manière plus ou moins artisanale, ils mettent sur pied ce système de commande en ligne et de retrait en magasin, jusqu'alors peu promu dans les librairies. Devant le succès rencontré, et qui ne se tarit pas alors que les magasins rouvrent, la prise de conscience est nette. Les outils de commandes en ligne sont indispensables et si reconfinement il doit y avoir, les libraires seront prêts. En six mois, ils s'équipent et s'organisent. Amélioration de l'ergonomie des sites, affiliation à des plateformes de réservation en ligne, aménagement d'espaces consacrés au click and collect, « la profession a été l'une des plus rapide à s'adapter et à répondre aux circonstances exceptionnelles alors qu'elle est souvent taxée d'intellectualisme, de passéisme voire de technophobie », observe Christel Rafstedt, fondatrice du Livre dans la théière, à Rocheservière, et présidente de l'association des libraires des Pays de la Loire (Alip).

Progressions à trois chiffres

Le deuxième confinement, en novembre, leur donne raison. Le click and collect explose. 1 433 libraires s'inscrivent sur la carte créée par Livres Hebdo qui recense les professionnels proposant le service. Déjà à des niveaux records, la fréquentation des plateformes collectives enregistre des progressions à trois chiffres comme en Rhône-Alpes Auvergne (+400 %) ou dans les Pays de la Loire (+500 %). « Même s'il est encore difficile de prendre du recul et que la crise sanitaire n'est pas terminée, il est clair que la pratique du click and collect est entrée dans les mœurs et que nous devons faire avec », analyse Mickaël Raoult, directeur de Dialogues à Brest. Elle aura en tout cas conduit les libraires à accélérer la digitalisation de leur économie et de leur organisation.

Equipement: tous connectés ?

Soixante-dix libraires recrutés par Leslibraires.fr contre 20 en année normale ; 17 nouveaux adhérents sur le portail commun des libraires des Pays de la Loire ; 10 sur Chezmonlibraire.fr en Rhône-Alpes Auvergne ; 19 en Nouvelle-Aquitaine contre 7 habituellement ; 85 % des adhérents de l'association Libr'Aire (Hauts-de-France) équipés contre 60 % début 2020. Un an de crise sanitaire aura suffi à provoquer ce que dix ans de pédagogie n'avaient pas réussi à enclencher. En 2020, la librairie a digitalisé son économie et sa communication à un rythme effréné, jusqu'à devenir l'un des commerces les mieux équipés. Même si on reste des magasins de proximité, la crise nous a montré que nous ne pouvions plus tourner le dos à la technologie surtout quand on est éloigné des grandes villes , pointe Valérie Gouy, directrice de la librairie Elizéo à Tarare qui a rejoint Chezmonlibraire.fr en novembre dernier. La prééminence de certains outils numériques s'est intensifiée, ce qui change un peu notre métier , confirme Luc Widmaier. Déjà bien équipé, le propriétaire de Bisey, à Mulhouse, a adapté l'ergonomie de son site à de plus gros volumes de commandes et en a amélioré les processus. Même investissement chez Mollat, qui a simplifié son tunnel d'achat afin de réduire le nombre de clics et le temps passé pour finaliser une commande, que ce soit pour le client comme pour le libraire, précise Emmanuelle Robillard, directrice projets et qualité de la librairie bordelaise.

En parallèle des développements techniques, le click and collect a fait naître dans certaines librairies des besoins humains. L'équipe web de Dialogues (Brest) s'est enrichie d'une personne supplémentaire pour traiter le volume des commandes. L'institution brestoise a aussi modifié ses horaires. Depuis le 11 mai, elle décale son ouverture de 9 h 30 à 10 heures pour permettre aux libraires d'effectuer tranquillement la cueillette des ouvrages réservés en ligne. Durance à Nantes a pérennisé un CDD dont l'une des missions est de surveiller en permanence les commandes. Les gens arrivent parfois cinq minutes à peine après leur réservation en ligne , explique Delphine Ripoche, responsable de la communication. Les besoins se font aussi ressentir dans les plus petites libraires. À Rocheservière (Pays de la Loire), Christel Rafstedt, fondatrice du Livre dans la théière, a doublé le mi-temps de sa salariée et traite désormais de manière plus systématique les commandes sur un temps déterminé dans la matinée .

Transformées en entrepôts pour optimiser la logistique en novembre, les librairies ont repris leur apparence habituelle, et accueillante, dès la réouverture de leurs portes. Mais le succès du click and collect a laissé des traces dans l'aménagement des boutiques. Des casiers installés devant Point virgule, à Aurillac, à l'aménagement complet d'une salle pourvue d'un convoyeur et de tout le matériel nécessaire au traitement des commandes chez Mollat, chacun fait de la place au click and collect, dévoreur d'espace. Chez Bisey, à Mulhouse, Luc Widmaier a même intégré ce paramètre dans de futurs travaux d'envergure qu'il projette. En attendant, il a installé dans un couloir près de la caisse , des bancs provenant d'un bar qui accueillent le stockage des commandes en ligne prépayées. Pragmatique, Christel Rafstedt a carrément aménagé un espace dans sa réserve avec poste de travail supplémentaire. Au total, la libraire de Rocheservière aura déboursé une dizaine de milliers d'euros pour adapter sa librairie au click and collect.

Ressources humaines: des emplois confortés

En parallèle des développements techniques, le click and collect a fait naître dans certaines librairies des besoins humains. L'équipe web de Dialogues (Brest) s'est enrichie d'une personne supplémentaire pour traiter le volume des commandes. L'institution brestoise a aussi modifié ses horaires. Depuis le 11 mai, elle décale son ouverture de 9 h 30 à 10 heures pour permettre aux libraires d'effectuer tranquillement la cueillette des ouvrages réservés en ligne. Durance à Nantes a pérennisé un CDD dont l'une des missions est de surveiller en permanence les commandes. Les gens arrivent parfois cinq minutes à peine après leur réservation en ligne , explique Delphine Ripoche, responsable de la communication. Les besoins se font aussi ressentir dans les plus petites libraires. À Rocheservière (Pays de la Loire), Christel Rafstedt, fondatrice du Livre dans la théière, a doublé le mi-temps de sa salariée et traite désormais de manière plus systématique les commandes sur un temps déterminé dans la matinée.

Aménagement: Place au stockage !

Transformées en entrepôts pour optimiser la logistique en novembre, les librairies ont repris leur apparence habituelle, et accueillante, dès la réouverture de leurs portes. Mais le succès du click and collect a laissé des traces dans l'aménagement des boutiques. Des casiers installés devant Point virgule, à Aurillac, à l'aménagement complet d'une salle pourvue d'un convoyeur et de tout le matériel nécessaire au traitement des commandes chez Mollat, chacun fait de la place au click and collect, dévoreur d'espace. Chez Bisey, à Mulhouse, Ludovic Widmaier a même intégré ce paramètre dans de futurs travaux d'envergure qu'il projette. En attendant, il a installé dans un couloir près de la caisse , des bancs provenant d'un bar qui accueillent le stockage des commandes en ligne prépayées. Pragmatique, Christel Rafstedt a carrément aménagé un espace dans sa réserve avec poste de travail supplémentaire. Au total, la libraire de Rocheservière aura déboursé une dizaine de milliers d'euros pour adapter sa librairie au click and collect.