La problématique des délais de livraison en librairie est revenue subitement sur le devant de la scène cet été à la faveur d’une interview, le 6 juillet dans Libération, de Philippe Lemoine, chargé par le gouvernement d’une mission sur la transformation numérique de l’économie française. Le P-DG du groupe Laser, qui doit remettre son rapport au gouvernement fin septembre, a pointé des délais pouvant "atteindre 10 jours" et évoqué la possibilité d’un plan "livre express pour aider les libraires à améliorer leur logistique". Deux mois plus tard, il enfonçait le clou sur BFM Business en affirmant qu’"il n’est plus possible, à l’heure où Amazon vous livre en 24 ou 48 heures, d’attendre une semaine pour qu’un livre commandé soit disponible en librairie".

Objectif J+2

Inattendues, ces déclarations ont cueilli à froid les professionnels du livre, qui s’inscrivent en faux. "Ces délais ne peuvent faire référence qu’à des maisons qui n’ont pas encore adopté des pratiques simples et professionnelles de facturation et de distribution", assure Olivier L’Hostis, de L’Esperluette à Chartres. Selon les libraires, l’essentiel des flux se tient plutôt dans les 72 heures que dans les 8 jours, à Paris comme en province. "Le schéma idéal veut que nos commandes passées un mardi soient traitées le lendemain chez les distributeurs et remises aux transporteurs ou à la plateforme de transport Prisme pour une livraison effective le jeudi,soit à J + 2, explique Benoît Bougerol (Maison du livre à Rodez, et Privat à Toulouse). Dans la réalité, une part significative des flux arrive en trois jours et, par prudence, la régularité n’étant pas encore franchement assurée, nous annonçons à nos clients un délai moyen de 5 jours." Cette extension des délais s’explique aussi par le fait que la majorité des libraires ne choisissent pas encore, pour des raisons de coût, un service quotidien de livraison. Mais, pour l’essentiel des flux, la logistique du livre a déjà produit des efforts pour contracter les délais de livraison, même si ceux-ci restent loin toutefois des performances allemandes (voir encadré ci-contre).

Réactivité

Enclenché en 2012 sous l’impulsion des libraires, conscients de l’enjeu de la problématique des délais de livraison pour la qualité de leur service et pour leur compétitivité, le mouvement a produit des résultats globalement salués par l’ensemble de la profession. "En pleine période de rentrée scolaire, recevoir en trois à quatre jours la majorité de nos réassorts, c’est plus qu’honorable", se félicite Olivier L’Hostis. Souvent cité comme l’un des distributeurs les plus réactifs, Union Distribution (UD) annonce un délai moyen de préparation de 1,5 jour. "98 % des cartons sont remis à Prisme ou aux transporteurs le lendemain ou le surlendemain de la commande", précise Guillaume de Bary. Le directeur des relations clients d’UD y voit le fruit d’un travail constant d’amélioration des outils et de l’organisation des équipes entrepris depuis 2006. Chez Hachette, la réorganisation logistique autour des trois entrepôts de Lyon, Nantes et Maurepas, effective à l’été 2012, permet au distributeur d’afficher un taux de 85 à 90 % de commandes livrées en 48 heures, avec de meilleures performances en région où une commande transmise avant midi peut être servie le lendemain. Patrice Evenor, directeur de la diffusion chez Volumen, assure de son côté que "80 % des commandes passées le week-end sont traitées et remises aux transporteurs le lundi. Le reste de la semaine nous opérons en 24 à 48 heures maximum". En aval de la chaîne, Prisme s’engage à remettre à 17 heures aux transporteurs les colis arrivés à la plateforme avant 15 heures.

Inaugurée par Interforum en décembre 2012 pour assurer la préparation des commandes clients en 24 heures maximum, la procédure HH24/24, appliquée depuis par Volumen et la Sodis, est également appréciée des libraires pour sa fiabilité. "C’est un bon levier pour offrir un service réactif proche de notre concurrence et augmenter notre degré de professionnalisme auprès de nos clients", constate Sylvain Fourel, de La Voie aux chapitres à Lyon. Selon le Syndicat de la librairie française (SLF), entre 350 et 400 libraires utilisent cette procédure chez les distributeurs. "Le système continue de croître, complète Jean-Paul Alic, directeur adjoint de la distribution Interforum. A la fin août 2014, nous avons passé via HH24/24 un volume de flux équivalent à celui de 2013, tout en restant largement en dessous des 15 % du flux global. Nous avons donc encore une bonne marge de manœuvre." A la Sodis, on compte, en moyenne et par semaine, 200 clients, 580 commandes, 5 110 titres et 7 800 exemplaires avec 30 % des commandes qui partent le jour même et 91 % qui sont préparées en 24 heures

Avantage financier

Dans cette course contre la montre, des pistes de travail restent toujours à explorer, notamment pour l’envoi de commandes complètes et pour assurer la régularité des délais, encore trop aléatoires. Néanmoins, les libraires n’oublient pas qu’ils ont leur propre rôle à jouer. "A nous aussi de changer le discours, de communiquer sur notre capacité à servir rapidement nos clients", observe Xavier Moni, directeur de Comme un roman, à Paris, et président de la commission commerciale du SLF. Le raccourcissement des délais passe aussi, en magasin, par l’investissement dans un système qui envoie automatiquement au client un SMS ou un mail dès réception de sa commande. Florence Javelle, directrice de la librairie Guivelle, à Lons-le-Saunier, y voit un double bénéfice. "Outre l’image réactive que nous renvoyons, cela a un avantage financier : les clients viennent plus rapidement et nous stockons moins longtemps les livres. Donc nous gagnons des sous."