Dernier volet, central, de la stratégie dirigée vers le client adoptée par Libraires ensemble en février 2015, l’outil technique de fidélisation et de gestion de la relation client (CRM) du groupement a été présenté lundi 24 octobre lors de sa journée interprofessionnelle qu’il organise chaque automne à Paris. Devant un parterre fourni d’éditeurs, de diffuseurs et de représentants de SS2I, Jean-Michel Blanc, président de Libraires ensemble, a détaillé le "pack marketing client", qui vise à "renforcer l’engagement client" à la librairie et à "conforter les librairies indépendantes en les dotant d’outils nécessaires à leur développement, modernes et différenciants".
Né du constat que "recruter de nouveaux clients coûte cher, qu’une fois recrutés, ils n’en restent pas moins volatils et qu’il est donc important de les faire revenir dans nos murs", explique Jean-Michel Blanc, l’outil repose sur deux socles : la carte de fidélité et le téléphone mobile, que "85 % des Français ont dans la poche", rappelle Jean-Michel Blanc. Désormais dématérialisée sur les smartphones et placée dans un portefeuille virtuel, la carte, qui reste aux couleurs de chaque librairie, conserve ses avantages financiers, mais devient aussi le support d’une communication ciblée, appelée "push", pour aller chercher le client. Des informations spécifiques sur les rencontres ou les offres promotionnelles y sont visibles et apparaissent lorsque le client se trouve à proximité de la librairie. Le second étage de la fusée se déploie sur Internet. Grâce au traitement des données, chaque porteur de la carte de fidélité trouve sur le site de sa librairie un espace personnalisé avec son historique d’achat, des recommandations et des notifications d’événements. Les newsletters, envoyées deux fois par mois, bénéficient de la même personnalisation.
Adossé à Infocentre, l’outil de gestion développé par Libraires ensemble depuis 2012, qui bénéficie ainsi d’une modernisation technique, le "pack marketing client" sera testé dès la fin de cette année par sept librairies pilotes et sera opérationnel pour les 50 librairies du groupement en juin 2017. Il a, à ce jour, déjà séduit une trentaine d’adhérents qui débourseront entre 250 et 300 euros par mois pour bénéficier du service, et amortir les 100 000 euros investis.
Cécile Charonnat
